DFH GRUPPE
Empowerment als Erfolgsprinzip: DFH stärkt Bauherr*innen mit digitalem Kundenservice
In der wettbewerbsintensiven Fertighausbranche überzeugt die DFH nicht nur durch hochqualitative, nachhaltige Produkte, sondern auch durch außerordentlichen Kundenservice. Beim Übergang von analogen auf digitale Prozesse steht der Mensch weiterhin im Mittelpunkt. Gemeinsam mit der codecentric unterstützten wir die DFH beim Aufbau eines digitalen Kundenportals, das die Bedürfnisse der Hausbauenden kennt und konsequent erfüllt.
Die DFH GRUPPE ist ein führender Anbieter nachhaltiger Bauprojekte und innovativer Wohnkonzepte in Deutschland. Ökologische Verantwortung geht Hand in Hand mit hochwertiger Architektur. Mit einem besonderen Fokus auf Kundenzufriedenheit schafft das Unternehmen zukunftsorientierte Wohnlösungen.
Ausgangslage & Ziele
Die digitale Lücke schließen
Dass Kundenzufriedenheit bei der DFH an erster Stelle steht, zeigt sich auch durch die exzellent ausgebildeten Kundenberater*innen. Obwohl diese bereits durch verschiedene digitale Systeme unterstützt wurden, liefen wichtige Prozesse wie Planungs- und Hausbaubegleitung noch per Telefon oder Fax. Ziel war es, ein ganzheitliches Kundenportal zu schaffen, das analoge Prozesse verschlankt und den hohen Standard des bisherigen Kundenservices beibehält.
Kund*innen das Zepter in die Hand geben
Das Kundenportal sollte so gestaltet sein, dass Kund*innen sich selbst helfen können. Die Features mussten intuitiv und selbsterklärend sein, um einen „Self-Service light” zu ermöglichen – der Kund*innen nicht zusätzlichen Aufwand abverlangt, sondern ihnen deutliche Vorteile bietet. Dazu mussten auch große von kleinen Problemen unterschieden und vorsortiert werden, sodass der Kundensupport entlastet wird und genau dort zum Einsatz kommen kann, wo seine Stärken gebraucht werden.
Emotional begeistern
Das Kundenportal sollte nicht nur funktional einen Mehrwert bieten, sondern Nutzer*innen auch emotional über das User Interface und die User Experience abholen und langfristig für das Portal begeistern. Die Bedürfnisse der Nutzer*innen sollten die Basis für alle Lösungen bilden. Ganz nach dem Motto: Love the problem, not the solution.
„Unser neues Self-Service-Portal bietet einen echten Mehrwert für unsere Kund*innen; die Resonanzen sind durchweg positiv. Die verschiedenen Funktionen des Portals wirken sich sehr positiv auf unsere Servicequalität aus. Wir sind begeistert, dass wir in so kurzer Zeit so viel Mehrwert schaffen konnten.”
Alexander Weber
Geschäftsführer der DFH Haus GmbH
Herausforderungen
Zeitlicher Druck
Das Portal sollte schnellstmöglich innerhalb eines engen Budgetrahmens und mit eingeschränkten Entwicklungsressourcen auf die Beine gestellt werden. In der Umsetzung bestanden Abhängigkeiten zum internen Servicedesign der DFH.
Komplexes Umfeld
Neben wirtschaftlichen und politischen Herausforderungen befanden wir uns in einem komplexen Geflecht rechtlicher Anforderungen, drei nebeneinander bestehender Marken und interner Schnittstellen innerhalb der existierenden Produktwelt. Gleichzeitig mussten verschiedene Nutzergruppen angesprochen werden, von den Endkund*innen über Bauleiter*innen bis hin zu den Kundenbetreuer*innen der DFH.
Persönliche Beziehung auch digital wichtig
Der Kundenkontakt von Mensch zu Mensch spielt in der Branche eine herausragende Rolle. Es geht um Vertrauen und menschlichen Bezug, beides musste auch ins Digitale übertragen werden.
„Kleines Team, knappes Budget, wenig Zeit – das hat nur so gut funktioniert, weil alles lief wie ein Uhrwerk. Es hat sich angefühlt wie ein Team aus einem Unternehmen, ohne Hürden.”
Niels Kösterke
Senior UI-Designer bei UX&I
Schritte
Alle an einen Tisch bringen
Zunächst war es wichtig, ein gemeinsames Verständnis der Ziele zu schaffen. Wir führten Kick-off-, Anforderungs- und Ideation-Workshops durch und achteten darauf, von Anfang an alle einzubeziehen und konsequent einen Bottom-up-Ansatz zu verfolgen.
Nutzer*innen und Probleme verstehen
Grundlage unserer Arbeit war es, die spezifischen Anforderungen, Ängste und Unsicherheiten der Kund*innen kennenzulernen und ein klares Problemverständnis zu erlangen. Folgende Methoden unterstützten uns:
User Story Mapping: Aus Stories konnten wir Anforderungen und einen bearbeitbaren Plan ableiten.
Event Storming: Komplexität wurde greifbar gemacht und heruntergebrochen.
Mini Design Sprints: In kurzen Sprints wurden Ideen schnell verprobt.
Impact Mapping: Die Maßnahmen wurden gemeinschaftlich priorisiert mit Fokus auf den Kundennutzen.
Proto-Personas: Basierend auf Annahmen zeichneten wir hypothetische Personas auf für einen schnellen Zugang zu den Nutzer*innen.
Nutzungstest: Jedes Feature wurde sehr schnell von echten Nutzer*innen getestet.
Direktes Feedback: Wir integrierten Möglichkeiten, um Mängel in der App direkt zu melden.
Was ist Event Storming?
Event Storming ist eine kollaborative Methode, bei der alle Beteiligten die „Events” eines Prozesses visualisieren, um ein gemeinsames Verständnis zu schaffen. Mithilfe von farbigen Post-its werden alle Schritte und Events dargestellt, wodurch Lücken und Optimierungspotenziale sichtbar werden. Die Methodik fördert die Zusammenarbeit und hilft, komplexe Systeme transparent und verständlich zu machen.
Minimum Lovable Product bauen
Für das MLP, das Minimum Lovable Product, mussten wir klar priorisieren. Alle Features konnten wir auf das Essenzielle herunterbrechen und innerhalb des Budget- und Zeitrahmens abdecken.
Erfolge
Kundenzentrierung ins ganze Haus getragen
Der Wert einer positiven User Experience war bei der DFH bekannt und wir zogen beim Thema Menschzentrierung von Anfang an an einem Strang. Das „Was” war klar, wir halfen beim „Wie”. Besonders schön ist für uns, dass das UX-Mindset in Unternehmensprozesse eingeflossen ist. Auch UX-Methoden werden weiterhin genutzt, und es wird noch immer mit den entwickelten Personas gearbeitet.
Multibrand-Designsystem
Wir schufen für jede der drei Vertriebslinien eigene Designtokens, die flexibel im Portal eingesetzt werden können. So entstand eine einheitlicher Auftritt der Dachmarke DFH, gleichzeitig erhielt jede Submarke ihr eigenes Gesicht zur Kundin und zum Kunden.
Glückliche Nutzer*innen
Das Wichtigste: Das Kundenportal kommt an. Im Apple Store glänzt die App mymassa mit 5 Sternen und auch die Feedbackmöglichkeit im Produkt zeigt durchweg positive Resonanz.
Zusammenarbeit
Gerade bei der schnellen Taktung des Projekts war die hervorragende Zusammenarbeit Gold wert. Es herrschte Vertrauen auf allen Seiten, das gesamte Team war sehr seniorig. Die Rollen von codecentric und UX&I waren klar und haben gut ineinander gegriffen. Wir hatten freie Hand in unserer Arbeit und alle waren mit Pragmatismus dabei. Unterm Strich: Crossfunktionales Team + Scrum Master + Veränderungsbereiter Kunde = Magische Mischung.
Weiter geht’s
Das erfolgreiche Projekt ist im Gedächtnis geblieben. Wir sind immer noch in Kontakt und durften weitere Veränderungsprozesse fazilitieren.
„Wir haben wirklich was bewirkt mit unserer Art zu arbeiten. Wir hatten den richtigen Riecher, auf unsere Art zu vertrauen und den Mut, unsere Werte hundertprozentig zu vertreten. Das hat funktioniert."
Nina Souris
Senior UX-Beraterin bei UX&I
